Vodafone setzt 140 Millionen Euro auf KI für besseren Kundenservice mit TOBi
Niklas Schmitz
Vodafone setzt 140 Millionen Euro auf KI für besseren Kundenservice mit TOBi
Vodafone Deutschland investiert 140 Millionen Euro in KI-Technologie, um seinen Kundenservice-Chatbot TOBi aufzuwerten. Der Schritt folgt einem umfassenden Umstrukturierungsplan, den das Unternehmen im vergangenen Jahr bekannt gab und der den Abbau von rund 2.000 Arbeitsplätzen umfasste. Das neue System, das auf Technologien von Microsoft und OpenAI basiert, soll die Reaktionszeiten verkürzen und die Effizienz für Kunden steigern.
TOBi wurde vor fünf Jahren eingeführt und hat seitdem Millionen von Kundenanfragen bearbeitet. Allein 2022 beantwortete der Chatbot in Deutschland acht Millionen Anfragen – 65 Prozent davon ohne menschliches Zutun. Die aktualisierte Version, die in den kommenden Wochen schrittweise eingeführt wird, konzentriert sich insbesondere auf die Unterstützung bei Hardware-Problemen und der Einrichtung von Routern.
Hinter dem Upgrade steht die Cloud-Plattform Microsoft Azure, die KI-Werkzeuge von OpenAI wie ChatGPT, DALL-E und Whisper integriert. Vodafones Entscheidung stützt sich auf erfolgreiche Pilotprojekte in Portugal und Italien, wo das KI-gestützte System schnellere und präzisere Antworten lieferte.
Neben der Chatbot-Optimierung umfasst die Umstrukturierung auch die Zusammenlegung des Kundensupports für Festnetz- und Mobilfunkdienste. Zudem hat das Unternehmen seine Belegschaft reduziert: Seit März 2023 sind etwa 13 Prozent der Stellen von Kürzungen oder Verlegungen betroffen.
Die Investition in die KI-Systeme von Microsoft und OpenAI soll den Kundenservice von Vodafone grundlegend modernisieren. Der verbesserte TOBi wird Anfragen effizienter bearbeiten, während die weitere Umstrukturierung Arbeitsabläufe und Dienstleistungsstrukturen des Unternehmens prägt. Die Änderungen treten in Deutschland in den nächsten Wochen in Kraft.
